У каждого есть свои , но не всегда они идеально подходят к каждой ситуации. Нам каждый день приходится в той или иной степени отстаивать свои интересы, находить компромиссы с другими людьми. То есть разрешение социальных конфликтов – это нормальный и естественный процесс нашей жизни. Избежать его можно, только уйдя в полную изоляцию.

Но и там не удастся избежать конфликтов – вы постоянно будете чувствовать столкновение собственных полярных интересов. Если же освоить разрешение социальных конфликтов, этот навык можно применять в любой сфере. В результате в каждой из них сможете развить и укрепить нужные вам отношения.

«Мудрый человек всегда найдёт способ, чтобы не начать войну». И. Ямамото.

Что такое конфликт?

Мало кто задумывается над тем, что такое конфликт , какой он бывает, в чем его причины. Но именно эти знания и помогают подбирать нужные методы решения конфликтов. В противном случае, неразрешенные конфликты, даже внешние, перерастают во внутреннюю неудовлетворенность, которая не только портит характер, но может серьезно подорвать здоровье.

Итак, конфликт – это столкновение противоположных независимых мнений отдельных личностей, групп людей, которое вызывает негативные эмоции. Также эти мнения могут возникать в сознании одного человека. Как правило, это несоответствие жизненных ценностей, идей, мотивации, восприятий, желаний. Основные способы разрешения конфликта должны решать потребности людей в безопасности, собственной значимости, близости, уединении.

Стили разрешения конфликтов

Если обобщить все существующие методы решения конфликтов, то можно выделить костяк самых универсальных и действенных. Основные стили разрешения конфликта выглядят таким образом:

1. Конкуренция

Применяется в той ситуации, когда человек склонен стремится отстоять личные интересы за счет других. Он разрешает конфликт, высказывая свое авторитарное мнение, не подлежащее обсуждению. Такие стили разрешения конфликтов можно применять, только если вы полностью уверены в своей правоте. В противном случае это приведет к другому, более острому конфликту.

2. Уклонение

Методы решения конфликтов могут быть связаны с банальным бегством из неприятной ситуации. Обычно так поступают, если бегство меньше бьет по самомнению, чем поражение в конфликте. Но это лишь отсрочка в решении конфликта, которая может только усугубить его. Применять метод стоит в крайних случаях, когда вам действительно нужна отсрочка на сбор дополнительной информации и ее анализ.

3. Приспособление

Когда человек полностью ориентируется на других людей, готов отказаться от своих интересов, только ради того, чтобы погасить конфликт – это типичное приспособление. Такие стили разрешения конфликтов оправданы, если для вас хорошие отношения намного важнее победы в споре. Или же сам конфликт может серьезно вам навредить.

4. Сотрудничество

В этом случае каждый готов пожертвовать какой-то частью своих интересов, чтобы найти общее, подходящее для всех решение. Для этого надо время и силы, чтобы полностью оценить ситуацию, найти общие интересы, а затем и способ их реализации. Это самый эффективный, но и самый трудоемкий способ.

5. Компромисс

Когда стороны хотят достичь одного и того же, но вместе этого достичь невозможно, им приходится уступать в чем друг другу. Это самый распространенный способ, когда другие основные стили разрешения конфликта не приносят результата.

«Конфликтные ситуации неизбежны, но умный ищет выход из них, а дурак - вход». В.Губарев.

Основные способы разрешения конфликта

Все основные способы и стили разрешения конфликтов условно делят на негативные и позитивные. Первые ведут к разрушению единства сторон, а позитивные – к его сохранению. Но в любом случае – это борьба двух сторон, которая имеет свои признаки. Например, каждая из сторон стремится к одному – максимальной концентрации всех своих сил в зоне конфликта на заранее выбранном удобном поле битвы. Тогда остается лишь выбрать удачный момент для атаки.

Атака должна завершиться изменением конфликтной ситуации в свою пользу. Достигается это такими способами:

Корректная оценка возможностей и ситуации противника.
Информирование (правдивое или ложное) противника о намерениях.
Изменение соотношения сил;
Воздействие на противника, его обстановку и оборону.

Обычно используются различные сочетания этих способов.

Методы борьбы

Какими же методами проводится борьба в конфликтных ситуациях? Основные способы и стили разрешения конфликтов направлены на то, чтобы победившая сторона получила свободу действий. Достигается это разными путями ограничение свободы противника, формирование свободы под себя, выбор и завоевание лучшей позиции и т.д.

Еще одна стратегическая цель – управляющие центры оппонента. Во время дискуссии дискредитируются руководящие лица или учреждения, критикуются негативные черты ведущих лиц и многое другое. Здесь важно подобрать нужное время и место для нанесения точечного удара, а также концентрация необходимых сил. Поэтому часто используется метод затягивания конфликта, высказывание своего мнения в самую последнюю очередь. Для того чтобы заманить оппонента в ловушку, часто используют уход от борьбы. Это что касается негативных методов.

Позитивные же основываются на переговорах – дебатах, целью которых являются взаимные уступки. Чтобы переговоры прошли эффективно, они должны проводиться по таким принципам:

Разграничения участников переговоров от их предмета. Обсуждать надо исключительно предмет.
Ориентация только на интересы сторон, а не на их позиции.
Составление перечня выгодных для двух сторон вариантов решения.
Формирование объективных критериев оценки ситуации.

При ведении переговоров важно максимально снижать эмоциональность общения. Важно уметь соблюдать:

Спокойствие, как на вербальном, так и невербальном уровне.
Контроль эмоций и поведения.
Уметь слушать других и обращать внимание на их чувства.
Понимание, что с одной ситуацией разные люди справляются по разному.
Выдержку, не оскорбляя других.

И еще несколько секретов

«Конфликт любой всегда уладит мудрец, владеющий собой». Г.Александров.

Неразрешенные до конца личностные конфликты возобновляются снова, иногда с удвоенной силой. Но не все конфликтные ситуации возможно полностью разрешить. В любом случае острая ситуация – это путь к развитию, обретению доверия и уверенности в дальнейших отношениях.

Если вам кажется, что конфликт просто ужасен, значит, вы боитесь в нем многое потерять. Поэтому подсознательно готовы уступить. Надо суметь адекватно оценить ситуацию.

Это основные способы и стили разрешения конфликтов , из которых каждый может найти себе самый подходящий.

а) уклонение;

б) прекращение;

в) сглаживание;

г) копромисс.

9. Назовите наиболее эффективный стиль разрешения конфликта в организации:

а) компромисс;

б) принуждение;

в) решение проблемы;

г) уклонение.

10. Производственный конфликт в основном возникает …

а) из-за нечеткого разделения функций, несоответствия норм;

б) из-за низкого уровня организации труда, низкой квалификации работников;

в) из-за несовпадения ценностей, личной неприязни;

г) из-за несовпадения ценностей, личной неприязни.

11. К межличностному конфликту не относится …

а) межгрупповой конфликт;

б) внутриличностный;

в) конфликт между личностями;

г) организационный.

12. Симптомами стресса не являются …

а) хроническое переживание;

б) эмоциональная неустойчивость, нервозность;

в) отзывчивость, инициативность;

г) проблемы со сном.

13 .Существуют следующие способы управления конфликтом:

а) межличностные и организационные;

б) организационные и структурные;

в) структурные и межличностные;

г) нет верного ответа.

14. Управление конфликтами –это умение в большей степени необходимо…

а) менеджерам технического уровня;

б) менеджерам управленческого уровня;

в) менеджерам институционального уровня;

г) менеджерам управленческого уровня и институционального уровня.

15. Если конфликтная ситуация преобразуется таким образом, что стороны вынуждены прекратить конфликтные действия, но у них сохраняется стремление достичь первоначальных целей, то конфликт :

а) разрешен;

б) не разрешен;

в) разрешен частично;

г) нет правильного варианта ответа.

16. Компромисс – это стиль разрешения конфликтов, который заключается в том, что:

а) стороны идут на взаимные уступки друг другу;

б) при принятии решения партнеры могут оказывать друг на друга давление, принуждение;

в) одна из сторон стремиться любым путем выйти из конфликтной ситуации;

г) стороны не идут на взаимные уступки друг другу.

17.Отличительным признаком конфликта в организации является…

а) невозможность реализации целей какой-либо из взаимодействующих сторон;

б) реальная борьба между действующими людьми или группами;

в) деятельность людей, преследующих различные цели;

г) социально-психологическая напряженность, порождающая изменения в деятельности организации.

18. К правилам достижения эффективности в процессе аргументации не относятся:

а) необходимость использования простых, точных и убедительных понятий;

б) выбор способов аргументации с учетом особенностей характера собеседника;

в) необходимость использования деловых выражений и формулировок, способствующих восприятию сказанного;

г) применение для убедительности «крепких» выражений.

19.Конфликт в переводе с латинского (соnflictus):

а) столкновение;

б) беседа;

в) различные взгляды, мнения;

г) переговоры.

20. К стилям разрешения межличностных конфликтов не относится:

а) компромисс;

б) разрешение конфликта силой;

в) разрешение конфликта через сотрудничество;

г) прекращение конфликта.

21. Просьба относится к:

а) к административному способу управления конфликтом;

б) социально-психологическому;

в) педагогическому;

г) организационному.

22.Если убеждения, ценности коллеги по работе вызывают чувство раздражения, возмущения, неприятия, то:

а) следует ему об этом сказать, пусть пересмотрит свою позицию;

б) следует исключить общение с ним;

в) следует вспомнить, что не существует идеальных людей, проявлять сдержанность, так как раздражение не может быть основой конструктивного сотрудничества;

г) общаться редко.

Контрольные вопросы

1. Что такое конфликт?

2. Как развивались взгляды на роль конфликта в организации?

3. Какие типы конфликтов Вы знаете?

4. Каковы источники конфликтов?

5. Какова конструктивная сторона конфликтов?

6. В чем сущность конфликта между человеком и организацией?

7. Какова сущность конфликта как процесса?

8. Каковы возможные последствия конфликта?

9. Какие стратегии разрешения конфликта силами самих сторон Вы знаете?

10. Какова стратегия и тактика руководителя в разрешении конфликтов?

11. Охарактеризуйте основные стили разрешения межличностного конфликта. Какой из стилей считается наиболее эффективным для авторитета руководителя?

12. Какие методы используются для разрешения организационных конфликтов?

13. Что такое стресс и каковы его причины?

Тема 11. Система информационного обеспечения
и коммуникации в менеджменте

Сущность информации и её роль в управлении. Классификация информации по различным признакам. Требования к информации: достоверность, точность, достаточность, доступность, своевременность поступления. Типы информации: общая, специфическая, стимулирующая, контрольная, распределительная и направляющая. Внутрифирменная система информации: принципы, цели, задачи и функции. Технология информационной деятельности. Определение коммуникаций. Коммуникации внутри организаций: межуровневые; нисходящие и восходящие; горизонтальные; межличностные; коммуникации руководитель – подчиненный, руководитель – рабочая группа; неформальные коммуникации.

Элементы и этапы процесса коммуникаций. Барьеры эффективных межличностных коммуникаций. Способы повышения эффективности межличностного общения. Типология коммуникативных стилей по признакам: адекватность обратной связи и открытость по отношению к партнёру по коммуникации. Преграды в организационных коммуникациях. Способы совершенствования коммуникаций в организациях.

Вопросы для самостоятельной подготовки к занятию

1. Сущность информации и её роль в менеджменте.

2. Внутрифирменная система информации.

3. Понятие и сущность коммуникации.

4. Виды коммуникаций и их характеристика. Коммуникационные сети.

5. Процесс коммуникации и его этапы.

6. Совершенствование коммуникаций в организациях.

Задание 1. В настоящее время, по мнению специалистов, тот, кто владеет информацией, владеет всем. Об этом свидетельствует представленная схема (рисунок 1).

Рисунок 1 – Возможности
эффективного информационного обеспечения

1.Что еще, помимо приведенного в схеме, обеспечивает для российского менеджера обстоятельная и своевременная информация?

2. Если бы Вас назначили менеджером фирмы, какие возможности информационного обеспечения Вы использовали бы в первую очередь?

_________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание 2. Ознакомьтесь с ситуацией и ответьте на предложенные вопросы.

2.1. Кирилл и Олег лично не очень часто встречаются, отчасти потому, что у них не складываются отношения друг с другом, а отчасти потому, что они работают в разных зданиях, хотя на одном и том же участке. Они считают неприятным, когда по работе от них требуют частых контактов. Эту проблему они пытаются преодолеть, разговаривая друг с другом по телефону.

Кирилл - молодой математик, выпускник университета, служащий в отделе обработки данных. Хотя он пришел на работу в банк всего несколько лет назад прямо из университета, его быстро повысили в должности до уровня руководителя среднего звена. Он не женат, живет рядом с офисом, часто может работать допоздна.

Олегу под 50 лет, он пришел в банк в возрасте 18 лет, стал руководителем лишь недавно. У него большой опыт работы по специальности, но он не знаком с последними достижениями в обработке данных. Он всегда утверждает, что у него есть вся информация, какая ему нужна. В банке считают, что он часто игнорирует информацию, которая не совпадает с его собственным мнением. Он пунктуален, придерживается строго определённого режима, молчалив, каждый вечер уезжает за город к своей семье.

Кирилл думает, что банк - довольно закоснелое учреждение. Эту точку зрения он часто и охотно сообщает каждому, кто готов его выслушать. Он погружен в мир компьютеров и в совершенстве владеет ими. У него нет времени на людей.

Определите препятствия для коммуникации между двумя этими людьми. Что можно сделать, чтобы устранить барьеры в коммуникации?

Задание 3. Вспомните, какие коммуникативные стили Вы чаще всего используете в общении:

а) с друзьями

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

б) со знакомыми

__________________________________________________________________________________________________________________________________

в) с родителями______________________________________________

___________________________________________________________

г) с преподавателями

______________________________________________________________

Задание 4. Для эффективного управления необходимо такое личное качество руководителя как умение влиять на других. Если у вас есть желание и или профессиональная необходимость влиять на людей, то вам необходимо оценить, насколько вам это удается. Решите тест: «Умеете ли Вы влиять на других?» и определите степень этого умения.

Ответьте как можно объективнее «да» или «нет» на следующие вопросы:

1 . Способны ли вы представить себя в роли актера или полити­ческого деятеля?

2 . Раздражают ли вас люди, которые одеваются и ведут себя экстравагантно?

3 . Способны ли вы разговаривать с другим человеком на тему своих интимных переживаний?

4 . Быстро ли вы реагируете, если чувствуете себя оскорбленным?

5 . Портится ли у вас настроение, когда кто-то добивается успеха в той области, которую вы считаете для себя самой важной?

6 . Любите ли вы делать что-то очень трудное, чтобы продемонст­рировать окружающим свои незаурядные возможности?

7 . Могли бы вы пожертвовать всем, чтобы добиться в своем деле выдающегося результата?

8 . Любите ли вы вести размеренный образ жизни со строгим распорядком всех дел и даже развлечений?

9 . Стремитесь ли вы к тому, чтобы круг ваших друзей был неизменен?

10 . Любите ли вы менять обстановку у себя дома или переставлять мебель?

11 . Любите ли вы пробовать новые способы решения старых задач?

12 . Иронизируете ли вы над человеком, если видите, что он слишком самоуверен?

13 . Любите ли доказывать, что ваш начальник или кто-то весьма авторитетный в чем-то не прав?

Подсчитайте количество баллов за каждый вариант ответа.

Ключ для подсчета баллов.

Стратегии и стили разрешения конфликтов

Существует пять основных стратегий разрешения конфликта, в основу которых положена система, называемая методом Томаса – Килменна. Метод был разработан в 1972 г. Система позволяет создать для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта. Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой член коллектива хочет удовлетворить собственные интересы (действуя активно или пассивно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Если представить это в графической форме, то получится сетка Томаса – Килменна, позволяющая определить место и название для каждого из пяти основных стратегий разрешения конфликта.

Стиль уклонения предполагает уход от конфликта, связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта, стремится стать нейтральным. Этот стиль используется, когда проблема не так важна, когда человек не хочет тратить силы на ее решение, чувствует себя неправым или когда другой человек обладает большей властью. Использование такого стиля может означать решение индивида дать конфликту возможность развиваться. Данный стиль также может быть связан с неприятием напряженности и расстройства. В отдельных случаях попытка избежать конфликта может снизить его интенсивность. Однако игнорирование несогласия может вызвать еще большее недовольство, при таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны.

Стиль конкуренции, или разрешения конфликта силой, характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, однако без учета позиций другой стороны. Это стиль типа «выигрыш – проигрыш». Для применения данного стиля необходимо обладать властью или физическими преимуществами. Такой стиль может в отдельных случаях помочь достичь индивидуальных целей. Он требует от человека использования волевых качеств. Однако у окружающих складывается неблагоприятное впечатление об индивиде, использующем этот стиль.

Стиль сотрудничества отличается как высокой степенью личной вовлеченности в него, так и сильным желанием объединить свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Люди, использующие данный стиль, обычно обладают следующими характеристиками:

Они рассматривают конфликт как нормальное событие, помогающее и даже (если им правильно управлять) ведущее к более творческому решению;

При этом они проявляют доверие и откровенность в отношении других;

Они признают, что при таком взаимоудовлетворяющем исходе конфликта все его участники как бы берут на себя обязательство в рамках общего решения;

Они считают, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование;

Они полагают, что никто не должен быть принесен в жертву общим интересам.

Часто такие индивиды считаются динамичными натурами, о которых у других складывается благоприятное мнение.

Стиль приспособления, побуждающий войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Этот стиль типа «невыигрыш – выигрыш» носит оттенок альтруизма и может выражать долгосрочную стратегию в целях развития у других ориентации на кооперацию по разрешению межличностного конфликта. Этим стиль помогает в стремлении реализовать желания других. Использующие стиль приспособления в целом оцениваются окружающими положительно, однако воспринимаются как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию.

Стиль компромисса заключается в таком поведении при разрешении межличностного конфликта, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Реализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на определенные уступки. Компромисс широко используется в разрешении конфликта, и те кто его использует, оцениваются окружающими в целом благоприятно. Это стиль типа «непроигрыш – невыигрыш». Во многих ситуациях стиль компромисса помогает быстро разрешить конфликт, особенно когда одна из сторон имеет явные преимущества.

Суммируя описанные стратегии и методы решения конфликтов, можно самостоятельно выработать модель поведения в конфликтной или чреватой конфликтом ситуации и добиваться осуществления своих целей в каждом конкретном случае. При этом необходимо учесть, что важную роль в конструктивном разрешении конфликтов играют следующие факторы:

Адекватность отражения конфликта;

Открытость и эффективность общения конфликтующих сторон;

Создание климата взаимного доверия и сотрудничества;

Определение существа конфликта.

Рассмотрим каждый из этих факторов отдельно.

Адекватное восприятие конфликта. Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действия, намерения и позиции, равно как и поступки, интенции и точки зрения оппонента. К типичным искажениям восприятия относятся:

Иллюзии собственного благородства. В конфликтной ситуации мы нередко полагаем, что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствуют в нашу пользу. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремится к справедливому разрешению конфликта, убежден, что только противник этого не хочет. В результате подозрительность часто естественным образом проистекает из существующей предубежденности.

Поиск соломинки в глазу другого. Каждый из противников видит недостатки и погрешности другого, но не осознает таких же недостатков у себя самого. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но зато с негодованием реагирует на его действия.

Двойная этика. Даже когда противники осознают, что поступают одинаково по отношению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым как допустимые и законные, а действия оппонента – как нечестные и непозволительные.

Все ясно. Очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее представление о том, что его действия хороши и правильны, а действия партнера – наоборот, плохи и неадекватны.

Эти и подобные заблуждения, присущие каждому из нас в конфликтной ситуации обычно усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации. Если искажение восприятия при конфликте чрезмерно велико, возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости. В результате это может привести к так называемому самоподтверждающемуся допущению: допуская, что партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь оборонятся от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно было неверным, немедленно подтверждается. Зная о подобных представлениях в ситуации конфликта, постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях.

Открытое и эффективное общение конфликтующих сторон.

Общение – это основное условие конструктивного разрешения конфликтов. К сожалению, в конфликтной ситуации коммуникация чаще ухудшается. Противники в основном стараются сделать друг другу больно, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе. Межу тем коммуникация поможет разрешить конфликт только тогда, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания.

Контроль эмоциональной сферы. Когда человек обуреваем эмоциями и захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника. Один из эффективных способов справиться с гневом состоит в том, чтобы помочь друг другу освободиться от этих чувств. Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Поэтому порой имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь.

Японцы, например, придумали для этого своеобразный ритуал и мягкие подушки для битья. Иногда даже крик или удар по столу подушкой лучше, чем спокойная, хладнокровная отповедь противнику.

И все-таки рискованно обнаруживать свои чувства, если это ведет к эмоциональной реакции. Когда за этим не следишь, может разразиться крупная ссора. Поэтому, если вы чувствуете, что по мере предъявления своих претензий раздражаетесь все больше и больше и при этом обнаруживаете, что ваши жалобы только накаляют отрицательные эмоции оппонента, необходимо сказать себе: «Мне следует остановиться. Я должен подумать о том, что я могу сделать для решения этой проблемы в будущем». После этого дайте понять противнику, что желаете остановить кипение страстей. Следует объяснить, что вы не собираетесь пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать их обоснованность, а хотите только сдержать их. Целесообразно сказать что-то вроде «Да, я вижу, мы оба раздражены, но это раздражение никуда нас не приведет. Мне хотелось бы, чтобы вы забыли о нем. Согласимся, что в прошлом случилось нечто неладное, в результате чего мы оба раздражены. Но теперь давайте вместе подумаем над тем, что мы могли бы предпринять в будущем». Это может быть особенно полезным подходом, если вступили в конфликт с тем, с кем должны будете продолжать общение.

Хорошо, если бы каждый из противников мог хотя бы частично сообщить другому следующее:

Что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт?

Каких реакций я жду со стороны другого?

На какие последствия я надеюсь в случае, если будет достигнуто соглашение?

Из книги Социальная психология автора Мельникова Надежда Анатольевна

22. Пути разрешения конфликтов В основу модели поведения человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам положены идеи Е. Мелибруды, В. Зигерта и Л. Ланге. Конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих

Из книги Психология личности автора Гусева Тамара Ивановна

35. Основные межличностные стили разрешения конфликтов К. Томас указывает, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, избегание, соперничество, или конкуренция.Стиль конкуренции можно использовать,

Из книги Психология личности: конспект лекций автора Гусева Тамара Ивановна

ЛЕКЦИЯ № 20. Основные межличностные стили разрешения конфликтов Основные межличностные стили разрешения конфликтов были разработаны К. Томасом. Он указывает, что существуют 5 основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество,

Из книги Организационное поведение: Шпаргалка автора Автор неизвестен

Из книги Конфликт: участвовать или создавать... автора Козлов Владимир

Технология 6.2.1 Переговоры как метод разрешения конфликтов Переговоры – процесс поиска совместных решений двух или нескольких сторон, имеющих разные точки зрения на один и тот же предмет, различные предпочтения и приоритеты. Переговоры рассматриваются как поиск

Из книги Управление конфликтами автора Шейнов Виктор Павлович

3.5. Алгоритм разрешения конфликтов Конфликтная ситуация – это диагноз болезни во взаимоотношениях под названием «конфликт». Лечение любой болезни эффективно только при наличии правильного ее диагноза. Поэтому установление диагноза – первое, с чего начинается

Из книги Преимущества интровертов автора Лэйни Марти

Стиль разрешения конфликтов Наиболее продуктивным при разрешении любых конфликтов, в том числе и межличностных, является стиль сотрудничества, ориентированный на поиск решения, устраивающего обе стороны конфликта (так называемого интегративного решения, о таких

Из книги Шпаргалка по конфликтологии автора Кузьмина Татьяна Владимировна

О едином алгоритме и формулах разрешения конфликтов Рассмотренное в этой главе значительное число (более 50) реальных конфликтов в организациях показало, что:1. Предложенный в главе 3 универсальный алгоритм нахождения первопричин конфликтов весьма эффективен. С его

Из книги Конфликтология автора Овсянникова Елена Александровна

11.6. Стиль разрешения конфликтов Для наиболее эффективного разрешения конфликта необходимо выбрать оптимальный стиль поведения, учитывая при этом предпочитаемый вами собственный стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, а также специфику самого конфликта.

Из книги автора

Основные стили разрешения конфликта «Ваш стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Если

Из книги автора

11.7. Переговоры как средство разрешения конфликтов Переговоры с участием конфликтующих сторон являются довольно эффективным средством их конструктивного разрешения (достижение обоюдовыгодного решения или хотя бы компромисса). Альтернативой переговорам (особенно в

Из книги автора

Меры, применяемые для разрешения конфликтов 1. Все участники конфликта должны признать наличие проблемы.2. Проанализируйте, как ваша интроверсия и экстраверсия оппонента влияют на проблему.3. Постарайтесь взглянуть на нее с точки зрения коллеги.4. Проблема разрешается,

Из книги автора

СПОСОБЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ Существует два основных способа разрешения конфликта:1) силовое подавление;2) переговоры.Силовое подавление (как моральное, так и физическое) происходит, как правило, после применения конфликтующими участниками стратегии соперничества.

Из книги автора

ПЕРЕГОВОРНЫЕ МЕТОДИКИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ Переговоры – способ разрешения конфликтов, возможный, когда конфликтующие стороны осознают бесплодность столкновения и стремятся к урегулированию. Переговоры основаны на принятии совместных решений конфликтующими

Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конф­ликта. Его позиция - не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придётся приходить в возбуждён­ное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

Сглаживание

При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу призна­ки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результа­те может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конеч­ном итоге приведет к «взрыву».

Принуждение

В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интере­суясь мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчи­нёнными, но он может подавить инициативу подчинённых, создать большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возму­щение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

Компромисс

Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой сторо­ны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако использование ком­промисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной пробле­ме, может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы

Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность оз­накомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфлик­та и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто ис­пользует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет дру­гих, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль явля­ется наиболее эффективным в решении проблем организации. Ниже приведены некоторые предложения по использованию этого стиля раз­решения конфликта: определите проблему в категориях целей, а не решений. После того как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

Разрешение конфликтов

К настоящему времени специалистами разработано немало все­возможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведе­ния людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих страте­гий и средств их разрешения, а также управления ими.

Важно рассмотреть как действия самих участников конфликта, так и действия, роль посредника, которым может быть и руководитель

Поведение руководителя в конфликте.

Первосте­пенная задача руководителя, которому приходится раз­решать конфликт, - это выяснение истинной причины конфликта, что сделать часто достаточно сложно, так как осознанно или неосознанно она чаще всего маски­руется участниками конфликта. Например, заботой о деле или принципиальностью во многих случаях мас­кируют корыстные интересы, задетое самолюбие, жела­ние мести за старые или новые обиды и т.д. Слож­ность ситуации заключается в том, что подмена причи­ны конфликта может происходить не только с целью объяснения своей позиции окружающим, но и с целью объяснения этого самому себе. Здесь срабатывает психологический механизм самозащиты, когда человек по­мимо действительно двигающих им неблаговидных причин своих поступков придумывает некоторые благородные цели и постепенно сам начинает верить в то, что им движет стремление их достижения. В такой ситуаций руководитель может исходить из двух положений:

1) попытаться самому себе ответить на вопрос, кому выгодно то или иное разрешение конфликта;

2) поведение человека в личностно-эмоциональном конфликте отличается необычным для него многословием, взволнованностью, нежеланием слушать собесед­ников.

Действиями руководителя, направленными на кон­структивное разрешение конфликта, являются:

институционализация конфликта , т.е. определе­ние некоторых административных или нравственных правил или норм поведения оппонентов в конфликте;

легитимизация конфликта, или признание конф­ликтующими сторонами установленных руководите­лем правил поведения;

структурирование конфликтующих групп , т.е. определение тех интересов, которые преследует каж­дая из конфликтующих личностей, и определение сте­пени и причин отклонений этих интересов от уста­новленного в организации порядка;

редукция , т.е. постепенное ослабление и последу­ющее разрешение конфликта.

Множество методов разрешения конфликтов мож­но разделить на структурные и межличностные.

К структурным методам разрешения конфликтов относятся разъяснение требований, предъявляемых к работе; использование координационных и интегра­ционных механизмов; установление общеорганизаци­онных комплексных целей; использование справедли­вой системы вознаграждений.

Разъяснение требований к работе и ожидаемым от каждого сотрудника и подразделения результатам яв­ляется одним из наиболее эффективных методов предотвращения деструктивных конфликтов, поскольку в этой ситуации устраняется "деловое прикрытие" личной неприязни сотрудников.

Использование координационных и интеграцион­ных механизмов основано на принципе единоначалия. Их суть заключается в доведении подчиненным их права обращаться к руководителю при возникновении между ними каких-либо противоречий. В этом случае подчиненные просто выполняют решение руководителя. Важным является также создание служб или должностей, занимающихся интеграционной деятельностью, т.е. осуществляющих взаимосвязь между линейными и функциональными подразделениями предприятия.

Установление общеорганизационных комплексных целей.

Используемая в организации система вознаг­раждений будет справедливой, если она, во-первых, по­ощряет сотрудников в достижении общеорганизаци­онных целей; во-вторых, не поощряет неконструктив­ного поведения сотрудников и подразделений.

Используемые межличностные методы разрешения конфликтов во многом определяются теми целями, ко­торые преследует руководитель, вмешиваясь в конфликт. Основными среди этих целей являются повыше­ние производительности труда возглавляемого коллек­тива; сохранение и улучшение социально-психологи­ческого климата в коллективе; рост авторитета руково­дителя.

Совокупность используемых межличностных мето­дов разрешения конфликтов определяет стиль поведе­ния руководителя в конфликте. Такими стилями явля­ются: конкуренция , когда руководитель поощряет оппонен­тов к соперничеству, оставляя за собой право принятия окончательного решения; уклонение , когда руководитель занимает позицию стороннего наблюдателя, не считая целесообразным тратить свои время и энергию на разрешение конфликта; сотрудничество , когда руководитель формирует из конфликтующих сторон единую рабочую группу по раз­решению возникшей проблемы под собственным руководством; приспособление , когда руководитель вынужден при­нимать результат конфликта таким, какой он есть, независимо от собственных интересов;принуждение , когда руководитель принимает единоличное решение, мало интересуясь мнением и чувствами подчиненных; этот метод может эффективно использоваться руководителем в том случае, если его компетентность значительно превосходит компетентность подчиненных; вместе с тем его использование вызывает скрытое или открытое недовольство, особенно со стороны молодого или более интеллектуального персонала; компромисс , когда руководитель способен предложить решение, удовлетворяющее его самого и обе конфликтующие стороны.

Оценить эффективность того или иного стиля поведения в конфликтной ситуации можно по различ­ным критериям.

Конфликтные личности. На протяжении своей трудовой деятельности некоторым людям удается быть втянутыми в какой-либо конфликт всего несколько раз а другие не представляют бесконфликтных отношений на работе. Последних называют конфликтными личностями и среди них можно выделить шесть основных типов.

Демонстративные личности , которые стремятся всегда быть на виду, пользоваться всеобщим вниманием. Если у них нет иных качеств, позволяющих им выде­литься, то конфликты являются для них единственным способом самовыражения.

Ригидные (непластичные, негибкие) личности , ко­торые отличаются повышенной самооценкой, честолю­бием, неумением и нежеланием считаться с мнениями окружающих. Раз и навсегда сложившееся мнение ри­гидной личности неминуемо приходит в противоречие с изменяющимися условиями и вызывает конфликт с окружающими, по отношению к которым они бесцере­монны, а иногда и просто грубы.

Сверхточные личности, являющиеся наиболее доб­росовестными, скрупулезными работниками. Они под­ходят ко всем, начиная с себя, с позиции завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требо­ваниям, а таких большинство, подвергают резкой крити­ке, вместе с тем сами очень чувствительны к оценке окружающих, особенно начальства. Эти особенности их поведения нередко приводят к конфликтам.

Неуправляемые личности , отличающиеся импуль­сивностью, непродуманностью и непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поэтому их поведение воспринимается как агрессивное и вызывающее желание поставить такого человека на место.

Корыстные личности, которые всегда готовы к конфликту, если по их рациональным расчетам с его помощью можно добиться своих карьеристских или меркантильных целей.

Безвольные личности, отсутствие собственны убеждений и принципов которых делает их орудием в руках инициаторов конфликта. Опасность таких людей заключается в том, что они имеют репутацию добрых, некорыстных людей. Поэтому выступление такого че­ловека в качестве инициатора конфликта притягивает к нему других людей, которые в большей степени стре­мятся защитить его, чем разобраться в причине конф­ликта.

В реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения.

В этой связи интересны исследования К. У. Томаса и Р. Х. Килмена, которые указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

· конкуренция или соперничество;

· компромисс;

· приспособление;

· игнорирование или уклонение;

· сотрудничество.

Наиболее типичным является стиль конкуренции . Статистика утверждает, что 70% всех случаев в конфликте – это стремление к одностороннему выигрышу, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, используя для этого власть путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен, если руководитель имеет большую власть над подчиненными, должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для выбора того шага; взаимодействовать с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль. Однако у образованного персонала этот стиль может вызвать возмущение. Это стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не подержать решение, принятое вопреки ее воли, или даже попытается саботировать ее.

Сущность стиля компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и тоже повешение для работы. Способность высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро решить конфликт, ведет к удовлетворению двух сторон. Недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой.

Стиль компромисса можно использовать в следующих ситуациях:

1) обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

2) удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;

3) возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

4) компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять;

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это е означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

Наиболее характерные ситуации, в которых применим данный стиль, следующие:

1) важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

2) предмет разногласия не важен для одного из участников;

3) добрые отношения более предпочтительны собственной точки зрения;

4) у участника недостаточно власти или шансов для победы.

Следует также помнить, что при этом стиле в результате «забывания» проблемы, лежащей в основе конфликта, может наступить мир и покой, но проблема останется, и в конечном счете может произойти «взрыв».

Игнорирование или уклонение . Обычно этот стиль избирается, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение. Стиль также применим, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью. Конфликтующая сторона использует стиль уклонения, если она:

1) считает, что источник разногласий несуществен по сравнению с другими более важными задачами;

2) знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

3) обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом;

4) хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

5) считает, решить проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию;

6) подчиненные могут сами урегулировать конфликт;

7) когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди грубияны, жалобщики, нытики и тому подобные.

Стиль сотрудничества , это наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций, это совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон. В процессе этого приобретается совместный опыт и широкая информация для последующей интеграции, создается атмосфера сотрудничества. Стороны признают различие во мнениях и готовы ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения.

Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

1) если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;

2) основная цель – приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

3) существуют длительные. Прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

4) необходима интеграция точек зрения и усиления личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Ни один из рассмотренных стилей не может быть назван наилучшим. Следует эффективно использовать каждый из них и, учитывая конкретные обстоятельства, сознательно делать выбор в пользу того или иного стиля.