В данном тренинге каждый слушатель приобретает крепкий фундамент для понимания принципов управления ИТ-услугами, целостную и систематизированную картину знаний о библиотеке передового опыта ITIL редакции 2011г, а также понимание путей дальнейшего построения устойчивой и ясной системы знаний по ITIL

Цель курса

Ознакомление с подходом управления ИТ-услугами (ITSM) и изучение структуры и основных процессов библиотеки передового опыта ITIL v3, редакции 2011г.

Целевая аудитория

Данный курс рекомендуется всем сотрудникам, вовлеченным в предоставление или поддержку ИТ-услуг: как управленцам, так и рядовым сотрудникам, независимо от того, предоставляются ли ИТ-услуги подразделениям внутри компании или сторонним организациям. Обучение основам ITIL также будет полезно бизнес-менеджерам, чьи подразделения являются потребителями ИТ-услуг.

Необходимая подготовка

Опыт руководства или кураторства ИТ-подразделением или опыт работы в ИТ-службе на любой позиции

1. Введение

• знакомство
• цели и задачи курса

2. Основные понятия Управления ИТ услугами:

• сервисный подход
• определения услуги и ИТ-услуги
• компоненты ценности услуги
• заказчик и поставщик ИТ-услуг, принципы взаимодействия
• активы, типы активов
• процессный подход
• определение процесса
• основные характеристики процесса
• цели SMART
• структура, модель процесса
• совершенствование процесса, цикл PDCA
• показатели процесса, KPI
• роли процесса, матрица ответственностей

• жизненный цикл ИТ-услуги
• история развития ITIL

3. Стратегия услуг

• основы стратегического планирования
• управление стратегией
• управление спросом
• управление портфелем
• управление финансами
• управление взаимоотношениями с бизнесом

4. Service Design. Проектирование услуг

• принципы проектирования услуг
• управление уровнем услуг
• управление каталогом услуг
• управление доступностью
• управление мощностями
• управление непрерывностью ИТ-услуг
• управление информационной безопасностью
• управление поставщиками
• координация проектирования

5. Service Transition. Преобразование услуг

• назначение и задачи преобразования услуг
• управление сервисными активами и конфигурациями
• управление изменениями
• управление релизами
• управление знаниями
• планирование и поддержка преобразований

6. Service Operation. Эксплуатация услуг

• назначение и задачи эксплуатации услуг
• управление инцидентами
• управление запросами на обслуживание
• управление проблемами
• управление событиями
• управление доступом
• функции эксплуатации услуг:

1. Service Desk
2. Управление технической поддержкой
3. Управление приложениями
4. Управление операционной деятельностью ИТ

• постоянное улучшение услуг
• принципы постоянного улучшения
• совершенствование в 7 шагов

ITIL С чего начать

Порядок планирования и реализации проекта, связанного с внедрением Управления услугами, рассматривается в Главе 11. В данной главе мы рассмотрим способы, позволяющие добиться поддержки идеи у руководства, чтобы с его стороны было выделено необходимое финансирование и поступило распоряжение об оказании всяческой поддержки проекту.

Прежде всего вам необходимо ознакомиться с преимуществами метода, а также понять, как лучше всего преподнести основные идеи этих преимуществ в вашей организации. Рассматриваемые ниже вопросы могут стать частью обоснования по внедрению или совершенствованию процесса. Важными элементами этого обоснования, вероятнее всего, будут рассмотрение проблем, связанных с текущим положением, и демонстрация преимуществ нового подхода. В обосновании необходимо рассмотреть все преимущества, недостатки, затраты и риски текущей ситуации и планируемого подхода, чтобы руководство могло взвесить все эти факторы при принятии решения о продолжении работы над проектом. В Приложении Д можно найти несколько примеров разработки обоснования использования ITIL в организации, включая сведения о затратах.

Внедрение новых технологий может потерпеть фиаско, если проводится без предварительного анализа. Это касается и внедрения ITSM – концепции управления ИТ-подразделениями, генеральной линией которой является удовлетворение потребностей бизнеса, а не только поддержка ИТ-инфраструктуры, как было раньше.

На начальной стадии внедрения ITSM в любой организации возникает вопрос о том, как действовать, чтобы достигнуть эффективного результата. Оптимальным решением будет совместить изучение основ ITIL и постепенное внедрение практик ITSM, поскольку ITSM базируется на ITIL – библиотеке, демонстрирующей лучшие способы организации работы ИТ-структур.

Ошибки при внедрении ITSM

Распространенной ошибкой топ-менеджмента является желание быстро внедрить новые технологии, не оглядываясь по сторонам и не заостряя внимание на best practice, принимая в расчет только ITSM основы без изучения библиотеки. Но вспомнив цикл PDCA Деминга-Шухарта , где P – Plan, D – Do, C – Check, A – Act, мы придем к выводу, что в первую очередь необходимо проводить планирование, частью которого является анализ, а значит – изучение прошлого опыта, актуального положения и лучших практик.

Проверенный подход к внедрению ITSM

Наиболее правильным подходом к внедрению эффективного ITSM решения является изучение основ ITIL прежде внедрения ITSM. Потому необходимо разобраться в составляющих того, что и как вы собираетесь автоматизировать, разобрав компоненты, предложим, соответственно разделам ITIL. Такая стратегия позволит на этапе анализа минимизировать издержки и избежать провалов, причины которых без анализа не кажутся очевидными. Провалы могут быть связаны с подходом к целеполаганию, бюджетированию, выбору продукта. На эти вопросы можно получить ответ в ITIL , при этом помня, что ITIL – не инструкция. В долгосрочной перспективе знание теоретических основ, описанных в ITIL, дает конкурентное преимущество, поскольку позволяет манипулировать не набором фактов, а цельными принципами. Третья редакция ITIL (май 2007) содержит полностью переработанные и реорганизованные разделы, состоит из пяти книг.

Поскольку объем ITIL, который предлагается к изучению, может многих шокировать, существует множество сертифицированных организаций, оказывающих как консультационные услуги на предмет основ ITIL, так и полные обучающие ITIL курсы – этим, конечно, пренебрегать не стоит. Эффективным дополнением будет изучение стандартов ITSM помимо ITIL, например, COBIT , S3M, ASL, MOF. Таким образом, стратегический подход заключается в глубинном изучении теоретических основ, на которых строится концепция ITSM.

Если же рассматривать ITSM в качестве некоего стандарта, то можно раскрыть его суть через такие положения, как равноценность ИТ-отдела в формировании прибавочной стоимости, оказание услуг для конечный пользователей (а не предоставление оборудования в пользование), наличие KPI и оценка качества предоставляемых услуг и т.д. С более подробным описанием как ITIL, так и ITSM вы можете ознакомиться в статье .

От теории к практике ITSM

В процессе изучения ITIL не стоит забывать о самой цели – в это время необходимо озадачиться выбором программного обеспечения для внедрения практик ITSM. На что в первую очередь стоит в данном выборе обращать внимание можно рассмотреть на примере на базе Comindware Business Application Platform. Внедрение такого ITSM решения дает возможность автоматизировать управление данными и ИТ-процессами, а также является облачным решением, что означает, во-первых, высокую скорость развертывания, во-вторых, простую настройку, с минимумом кодирования. ITSM-система от Comindware поддерживает весь спектр ITSM-процессов и демонстрирует возможность внедрения клиентоориентированной системы.

Дополнительная информация о Comindware ITSM и демонстрация решения доступны по запросу

Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик, бренд-менеджер решений на базе , специалист по партнёрским отношениям.